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星巴克是怎么管理员工?为什么星巴克的员工都不太热情?

2019年01月10日 16:48:46     cncxl     星巴克是怎么管理员工      阅读量:555

  “管理就像教育小孩,身体力行大于说教,你对员工啥样,员工也会对客户啥样。”那么星巴克是怎么管理员工?为什么星巴克的员工都不太热情?

  降低焦虑的方法是让对方看到过程

  星巴克设计横向排队有什么好处呢?显然,最大的一个好处是,让所有顾客都是面对工作区。

  这样,他们能看到工作人员的忙忙碌碌,一杯又一杯调制而出的咖啡,意味着自己那杯也很快来临,焦虑感也随之降低。反之,你回忆一下竖形排队时的心情,大家都会焦急的望向柜台,心理不停的嘀咕,怎么这么慢?

  再比如,曾有个实验,电梯里不显示楼层的变化,里面的人焦虑感立刻上升了很多。所以,你应该明白,为什么大家在电梯里,都统一盯着门上变化的楼层显示,那就是在消除焦虑感。人是唯一拥有控制感的动物,控制感的获得,不仅来源于对事件进程的显性干预,也来源于对事件的目所能及。

  如果你是个创业者,就可以考虑如何把内部运作的流程向客户展示,这会极大的提高客户的信任感和参与度。比如,很多饭店的后厨是全透明的,就是让顾客看到整个过程;再比如,为什么“得到”会把内部例会内容公开,让所有用户看到?就是为了增加用户的参与度。【点击进入了解更多优质创业项目,同时有机会获得一份员工管理秘籍】

  人性文化

  去年过年期间,小九在某个地方的星巴克,旁边来了一个中年妇女,带着两个娃,她衣着华丽,穿金戴银。只是她嗓门大了些,一直大声呵责那俩熊孩子,引来很多人侧望。没一会儿,其中一熊娃把饮料打翻了,那妇女又尖叫起来,给了娃两巴掌,娃哇哇大哭。

  妇女气急败坏的对着柜台大声:“服务员!服务员!快拿抹布过来啊!”结果,柜台内的几个工作人员,没一个理她。于是,她走向柜台,对着最近的工作人员嗓道:“服务员!我叫你呢,你装着没听见吗?”那女孩环顾左右,一脸懵懂回到:“我不知道你在叫谁?我们这儿没有服务员,只有咖啡师。”

  妇女威胁到:“你怎么这种服务态度,不想让别人再来了吗?”女孩微微一笑说:“请便。”亲眼看到这一幕,心里默默给那女孩点赞。日常中,你也会发现,星巴克的服务员,不,咖啡师,不像海底捞那般的热情,当然也不是冷冰冰,而是和你平起平坐。

  他们不会因为你是顾客就刻意讨好你,这其实就是企业文化的体现。星巴克中国区人力资源副总裁余华曾说过,企业内部从来不称呼“店员”或“员工”,而是称“伙伴”(Partner),就是想让每个人之间是彼此尊重。这种人性文化,也许就是咖啡师们不太热情,却又恰如其分的原因。

  所以这件事对小九的启发是,无论经营还是管理,无论对待客户还是对待员工,都还是回归本性好些。不能因为员工身处底层,你就飞扬跋扈;也不要因为客户手握财源,你就媚颜百献。对人实实在在,把该做的做好,比啥都强。也别再鼓吹什么“狼性文化”,这个年代更需要的是“人性文化”。

  看了上面所说的两点,你对于“星巴克是怎么管理员工?为什么星巴克的员工都不太热情?”还有其他疑问吗,可以在下方评论留言,或者是想要寻找适合自己的创业项目,可以关注我们的创业平台,我们有专属客服24小时为你在线解疑答惑!

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